Beispielinhalt zur Veranschaulichung der neuen Inhaltsbereiche.
Ausgangslage.
Bei einem regionalen Versicherer mit rund 1.200 Mitarbeitenden gingen täglich hunderte Schadenmeldungen ein: unstrukturiert, per E-Mail und Post, in jeder denkbaren Form. Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter klassifizierten und erfassten jede Meldung manuell, bevor die eigentliche Bearbeitung überhaupt beginnen konnte. Die Folge: hohe Durchlaufzeiten, vermeidbare Erfassungsfehler und Fachkräfte, die ihre Zeit mit Abtippen statt mit Schadenbewertung verbrachten. Zusätzliches Personal war auf dem angespannten Arbeitsmarkt keine realistische Option. Eine Randbedingung stand von Anfang an fest: Das Bestandssystem ist gesetzt und nicht verhandelbar. Jede Lösung musste sich in die bestehende Landschaft einfügen.
Lösung.
Gemeinsam mit der Fachabteilung haben wir einen agent-gestützten Verarbeitungs-Workflow entwickelt. LLM-basierte Klassifikation und Datenextraktion liefern strukturierte Outputs, eine eigens entworfene Integrationsschicht übergibt sie ans Bestandssystem. Der entscheidende Baustein ist der Human-in-the-Loop: Fälle, bei denen das System unsicher ist, gehen automatisch an einen Menschen. Jede Entscheidung bleibt nachvollziehbar, und die Qualitätsschwellen steuert die Fachabteilung selbst — nicht wir, nicht das Modell. Die Antwortqualität wird laufend gegen einen kuratierten Testdatensatz evaluiert; kein Release geht live, bevor die Evals bestanden sind. Gestartet sind wir mit einem klar umrissenen Prototyp im echten Posteingang. Ausgebaut wurde nur, was sich dort bewährt hat.
Ergebnis.
Ein großer Teil der Standardfälle läuft heute ohne manuelle Ersterfassung durch. Die Sachbearbeitung konzentriert sich auf das, was menschliches Urteil braucht: komplexe und strittige Fälle. Durchlaufzeiten sinken in solchen Konstellationen typischerweise von Tagen auf Stunden; verlässliche Aussagen über die eigene Quote liefert das laufende Monitoring statt einer Hochglanzfolie. Weil die Fachabteilung die Schwellen selbst justiert, wächst der Automatisierungsgrad in dem Tempo, das die Organisation trägt. Und das System bleibt kein Fremdkörper: Wissen, Testdaten und Steuerung liegen beim Kunden.
„Wir haben keine Blackbox bekommen, sondern ein Werkzeug, das wir selbst steuern. Genau das war unsere Bedingung, und sie wurde eingelöst.” — Leitung Schadenmanagement
Beispielhaftes, anonymisiertes Szenario aus typischen Projektkonstellationen — keine Kundenreferenz mit Namensnennung.
Passende Kompetenzfelder